传承针对湖南省营业厅的常见问题和相关场景进行整合、分析、梳理并提供专业解答，形成具有较高实用性的分析手册并下发全省营业厅使用。营业厅人员通过对分析手册的学习、理解和使用，达到了提升营业厅现场处置应急能力、提升营业厅服务效率和服务质量、缓解入职员工的培训压力的良好效果，同时更好的展示了国家电网的整体形象。

项目背景

    供电营业厅是公司为客户直接提供各项服务的渠道，也是电力公司营销业务展开的重要场所，承载了大部分的业务查询和业务办理工作。同时，供电营业厅还肩负着提升国家电网企业形象的任务，是塑造品牌形象的重要窗口。

详细说明

    传承针对湖南省营业厅的常见问题和相关场景进行整合、分析、梳理并提供专业解答，形成具有较高实用性的分析手册并下发全省营业厅使用。营业厅人员通过对分析手册的学习、理解和使用，达到了提升营业厅现场处置应急能力、提升营业厅服务效率和服务质量、缓解入职员工的培训压力的良好效果，同时更好的展示了国家电网的整体形象。

作业思路

    1.开展营业厅现场调研

    传承首先重点对营业厅投诉较多、业务能力参差不齐的单位进行了现场调研。调研的过程中传承充分了解了营业厅的服务场景、服务中容易遇到的沟通性问题、员工着装的和服务用语使用情况等多类营业厅员工所面临的问题。

    2.现场知识应答及场景实例分析手册编写

    传承组织了业务专家根据调研材料完成适用于营业厅的现场知识应答及场景实例的内容编写工作，编写完成的现场知识应答及场景实例内容做到了条理清晰，说明完整，易读易懂，对切实解决营业厅的常见问题具有较高的参考性和指导作用，不仅可以作为营业厅新入职员工的培训资料，也可作为营业厅服务现场指导客户业务办理手册，并同时为客户提供借阅参考。

    3.手册设计及印制及专题培训

    传承将编写完成的现场知识应答及场景实例内容设计成手册并进行印制，在手册的设计过程中传承用极具设计感的线稿进行贯穿，不仅展示出供电服务中心的行业特征，更使宣传册具有设计感，充分展示了企业的品牌形象和企业文化，并与内容相呼应，呈现的效果美观生动、图文并茂，也便于阅读。

    在手册分发完毕后，传承组织了电力营销服务的业务专家开展了对全省14个地市公司营业厅人员专项培训。此次培训加强了营业厅人员的专业素养。      

    整本宣传册将针对营业厅的常见问题和相关场景进行整合、分析、梳理并提供专业解答，形成具有较高实用性的手册，达到了提升全省营业厅现场客户服务的处置能力及水平的效果，更好的展示国家电网的整体形象和服务质量，获得了客户的肯定。